Caso de estudio · Proyecto 03
Un rediseño de panel de soporte que ordena la información sin perder el contexto de cada conversación.
El equipo de soporte trabajaba con un panel que mezclaba tickets, notas internas y respuestas de clientes en una sola vista. Cada agente resolvía el mismo tipo de consulta con criterios distintos porque la información clave quedaba enterrada bajo campos poco usados.
La petición no era añadir más funciones, sino reorganizar lo que ya existía para que la prioridad de cada caso se entendiera de un vistazo.
Primero se auditaron las interacciones reales durante tres semanas: qué campos se consultaban, cuáles se ignoraban y en qué momento un agente perdía el hilo. Con eso, se definieron tres niveles de lectura: estado del caso, historial reciente y contexto del cliente.
La propuesta separó visualmente lo urgente de lo informativo. El estado del ticket pasó a ocupar la parte superior con un código de color suave, mientras que las notas internas quedaron en una columna lateral plegable.
Se trabajó con el equipo de producto para ajustar el modelo de datos sin romper las integraciones existentes. El cambio más notable fue la vista de conversación: ahora cada respuesta del cliente se muestra junto a la acción que la generó, evitando saltos entre pestañas.
También se rediseñaron los filtros por antigüedad y por tipo de consulta, que antes requerían dos clics extra y ahora están visibles en la barra principal.
Tras el lanzamiento, el tiempo medio de resolución bajó un 18% en el primer mes. Las consultas reabiertas pasaron del 12% al 7%, y el equipo reportó menos fricción al retomar casos que llevaban varios días abiertos.
El panel no cambió la forma de trabajar de los agentes; simplemente les devolvió el contexto que necesitaban sin buscarlo.
La documentación del proyecto incluye el mapa de flujo previo y posterior, las decisiones de jerarquía visual y una guía breve para el equipo de soporte.
Si quieres ver cómo se aplicó el mismo criterio de orden en otros trabajos, puedes revisar el resto del portfolio.